“喂，您好！這里是老李服務熱線，請問有什么可以幫您？”對眾多濮陽市民來說，想必對這句話并不陌生，遇到水氣暖問題，有事撥打4420000已成了習慣?？珊芏嗳瞬恢赖氖?，26年前，熱線的前身還是只有一人一機一線的供暖服務熱線，而故障維修也不像現在這么方便快捷。市城市管理局四級調研員、“老李服務熱線”負責人楊少民是一位老熱線人，作為第三代“掌門人”的他見證了服務熱線十余年的風雨歷程。4月17日，在接線員忙碌的回復聲中，楊少民向記者講述了這條熱線背后的故事。
從一人一機到16個座席
日話務量最高峰3385個
1998年4月20日，為深入開展承諾服務，原市公用事業局開通了4420000熱線電話，以業務骨干李全芳的姓氏命名，并沿用至今。
從第一任負責人李全芳開始，到如今的“掌門人”楊少民，再到每一位普通的維修人員，本著對用戶的熱情和耐心，對工作兢兢業業的態度和責任，“老李服務熱線”溫暖了無數濮陽人的心。
楊少民告訴記者，“老李服務熱線”成立之初，辦公場所很簡陋，只有一間簡單的辦公室，是話務室，也是維修工具的存放間?？粗缃駥挸髁恋姆沾髲d，楊少民說：“雖然目前的話務座席不算很多，但足以滿足現階段用戶撥通電話的需求。我相信‘老李服務熱線’以后會發展得更好?！?/p>
從最初的一部電話、一天最多接聽300多個電話，到現在的16 個座席、日話務量最高峰達3385個；從簡單的接電話、派工單，到深度協調化解疑難事項、跟蹤督辦重點事項、評價考核群眾不滿意事項……這支隊伍始終秉承“忠誠履職、愛崗敬業”的李全芳精神，一直踐行著不變的服務承諾。
26年來，“老李服務熱線”累計接聽市民各類求助電話103萬余個，為群眾上門免費維修近39萬次，解答咨詢近65萬次，電話處置率及處置及時率均為100%，群眾滿意率持續保持在98%。為此，“老李服務熱線”被市民親切地稱為解決難題的“及時雨”、方便生活的“連心線”。
熱線服務“不打烊”
把群眾冷暖放首位
“在‘老李服務熱線’成立初期，一人一機的熱線經常占線，很多人甚至懷疑這部熱線到底能否打通?！睏钌倜裾f，26年來，“老李服務熱線”不斷完善體制機制，始終做到“有問必答、有求必應、有叫必到、有難必幫”。
今年2月11日，農歷正月初二，家住濮醫北區的一位老人發現熱水器打不著火，于是撥打“老李服務熱線”求助。春節假期帶班的楊少民接到電話后，立刻與維修人員帶著工具趕到老人家中，僅用了幾分鐘，就發現并解決了問題。此時，老人又稱油煙機也有問題。經檢查發現是電機故障，需要專業人員維修，楊少民又幫忙聯系了售后服務。
3月22日，家住某家屬院的張女士家中水管爆裂，維修人員經過一個小時的緊急搶修終于解決了問題。按照規定，維修是免費的，但使用的管材需要額外收費。當維修人員將這一情況告知張女士后，她面露難色。原來，張女士丈夫在車禍中喪生，失業的她需要照顧三個孩子，家庭條件十分困難。得知這一情況后，維修人員將此事匯報給了楊少民。楊少民當即要求維修人員離開用戶家中，并悄悄墊付了管材費用。
…………
類似這樣的求助電話，“老李服務熱線”每天都在接聽受理。小到尋找丟失的錢包、鑰匙，大到幫迷路的孩子尋找家人……不管大事小事，話務員均會用心對待?！霸绞枪澕偃蘸吞鞖獠缓玫臅r候接到用戶求助，越說明情況緊急，更應該為群眾做好服務，把群眾的疾苦冷暖放在首位?！边@是楊少民經常給話務員說的一句話。自上任起，楊少民就率先垂范，帶領隊員十余年如一日，沒有周末和節假日，無論白天黑夜還是春夏秋冬。
為適應城市發展和市民需要，2019年，市城市管理局決定將“老李服務熱線”與數字化城市管理平臺進行整合，進一步擴大熱線服務范圍，將環衛、市政、園林、綠化、照明、執法等10個行業17家單位的市容市貌、環境衛生以及部件的搶修、搶險指揮、綜合執法調度和行業精細化管理等服務職能全部納入熱線，“老李服務熱線”從“服務市民家里”轉型升級至“服務整個城市”，并進行了智能化升級改造。
用心服務 真情奉獻
一條熱線溫暖一座城
一級帶著一級干、一茬接著一茬干是“老李服務熱線”的傳統。不管時代如何變，熱線忠誠事業、服務群眾的宗旨沒有變。在以李全芳為代表的熱線杰出楷模的示范引領下，一個個老李、大李和小李站了出來，站在了為民服務的最前線。
26年來，為民服務內容在變，不變的暖心不減?！袄侠罘諢峋€”始終堅持以人民為中心，全力做好“12345”市長熱線轉辦案件相關工作，對轉辦案件相關問題及時派遣到相關責任單位進行處理，并積極督促各責任單位抓好落實，確保案件不過夜。
26年來，機制在變，不變的是“老李服務熱線”專注服務質效的工作理念?！袄侠罘諢峋€”利用計算機網絡技術，準確、快速、高效地完成信息輸入、分轉、落實、反饋、回訪、存檔等工作流程，徹底解決了高峰期群眾打不進電話的問題。（下轉第二版）
本報記者 張迪
